Klantgericht organisatie-ontwerp voor social profit
Hoe komt het toch dat ik soms vlotter word geholpen bij de bakker dan in het gemeentehuis of ziekenhuis? Dat een pretpark de meest klantgerichte organisatie is of facebook mij beter lijkt te kennen dan mijn wijkagent?
Deze masterclass biedt leidinggevenden, stafmedewerkers en directies in social profit handvaten om na te denken over klantgerichtheid als strategie en om klantgerichtheid te vertalen in concrete keuzes en acties in hun organisatie.
Inhoud
Nu social profit zich de voorbije decennia het efficiëntie- en kwaliteitsdenken eigen maakte, lijkt een nieuwe uitdaging op te doemen. Klantgerichtheid lijkt het nieuwe – door de profitsectoren al stevig omarmde – toverwoord. Maar ook in social profit sturen de veranderende verwachtingen van cliënten, patiënten, gebruikers, bezoekers, bewoners … én tal van maatschappelijke evoluties zoals vermarkting, commercialisering, persoonsvolgende financiering … ons naar een meer klantgericht denken en organiseren.
Deze masterclass focust op hoe een social profit organisatie een klantgerichte organisatie kan worden. We vertrekken vanuit de strategische keuze die 'inzetten op klantgerichtheid' is, en waarom u die al dan niet zou maken. We verkennen wat klantgerichtheid is, waarom social profit soms worstelt met deze term en wat de implicaties zijn die deze keuze heeft op organisatorische processen, medewerkersbeleid, leiderschap, kwaliteitszorg, ….
Programma
- Dag 1: Social profit en klanten
- Intro
- Verkenning van de moeilijke verhouding van social profit en het concept “klant”
- Situering in huidige evoluties
- Concept klantgerichtheid
- Vanuit literatuur (Thomassen, Pine & Gilmore, …)
- Vanuit veranderende praktijken in profit (belevingseconomie, massa-maatwerk, …)
- Waarde
- Concept van klantgerichtheid als waarde-maximalisatie (Osterwalder)
- Duiding van de 3 strategieën
- Q-model
- Summier duiding van Q-model als organisatie-analyse
- Dag 2: de blik naar buiten (aan de hand van Q-model)
- Verhouding met de buitenwereld
- Arena
- Kijken naar klanten
- Klantbelofte
- Publiek
- Podium
- Communicatie
- Dag 3: de blik naar binnen (aan de hand van Q-model)
- Het waarom
- Missie en visie
- Klantbelofte
- Het hoe
- Regiekamer (structuur, kwaliteit, leiderschap, …)
- Dag 4: aan de slag
- Verkennen van enkele concrete tools. Doorheen de eerste drie dagen kunnen we samen met de deelnemers verkennen wat de verwachtingen zijn voor de praktijkdag
- Mogelijkheden hierbij zijn:
- Customer journey mapping
- Klantgerichte procesachitectuur
- Innovatieve manieren om klantenfeedback te verkrijgen en te verwerken
Doelgroep
Leidinggevenden, stafmedewerkers en directieleden uit social profit sector: bijv. ziekenhuizen, centra voor geestelijke gezondheidszorg, revalidatiecentra, woon- en zorgcentra, kinderdagverblijven, diensten voor gezinszorg, gehandicaptenzorg, culturele centra, bibliotheken, socioculturele organisaties, bijzondere jeugdbijstand.
Lesgevers
